GenAI გამოყენების 8 მეთოდი მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში

თუ თქვენ ჰკითხავთ კლიენტთა მომსახურების ნებისმიერ თანამშრომელს: „როგორი იყო ბოლო რამდენიმე წელი?“ პასუხი იქნება ერთი: “გადატვირთული”.

მომხმარებელთა მუდმივად მზარდი მოლოდინებისა და პერსონალის დეფიციტის გამო, მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებები შედეგოდ ცდილობენ იპოვონ პასუხი კითხვაზე: „როგორ გავაკეთოთ მეტი ნაკლებ დროში და ნაკლები ბიუჯეტით?“ ამ კითხვაზე პასუხი გენერაციული ხელოვნური ინტელექტია.

გენერაციული ხელოვნური ინტელექტი და Azure OpenAI

გენერაციული ხელოვნური ინტელექტი (GenAI) პოპულარობის პიკზეა, ამ სფეროში ლიდერი OpenAI-ისა და ტექნიკური გიგანტის Microsoft-ის ერთობლივი ძალისხმევის დამსახურებით. თანამშრომლობის შედეგი Azure OpenAI სერვისია, რომელიც კომპანიებს საშუალებას აძლევს მარტივად შექმნან საკუთარი და უსაფრთხო გადაწყვეტილებები გენერაციული AI მოდელების საფუძველზე: GPT, DALL-E, CLIP. ასეთ გადაწყვეტილებებს მიეკუთვნება ჩატბოტები, ვირტუალური ასისტენტები, მონაცემთა და მეტყველების დამუშავების ავტომატური სისტემები და მრავალი სხვა.

Azure OpenAI-ის ინტეგრაცია მომხმარებელთა მხარდაჭერაში გარდაქმნის ბიზნესის კომუნიკაციას მომხმარებლებთან, ზრდის ეფექტურობას, პერსონალიზაციას და ინოვაციებს.

ამ სტატიაში განვიხილავთ Azure OpenAI-ის გამოყენების 8 მეთოდს მომხმარებელთა მხარდაჭერის სფეროში, რომლებიც არა მხოლოდ გააუმჯობესებს მომხმარებლის კმაყოფილებას, არამედ ოპტიმიზაციას გაუწევს თქვენს შიდა პროცესებს. პერმანენტულად მომუშავე ჩატბოტებიდან მონაცემების სიღრმისეულ ანალიზზე დაფუძნებულ პერსონალიზებამდე, ეს ტექნოლოგიები უკვე რადიკალურად ცვლის მომხმარებელთა მომსახურების ინდუსტრიას. გაიგეთ მეტი ამ სიახლეების შესახებ SMART business-ის მასალებში, კომპანია, რომელსაც აქვს მაღალი დონის ექსპერტიზა AI გადაწყვეტილებების დანერგვაში.

გენერაციული AI მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში: 8 გამოყენების ქეისი

არსებობს გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის გამოყენების არა ერთი მეთოდი, კერძოდ Azure OpenAI, მომხმარებელთა მომსახურების ინდუსტრიაში. ჩვენ ყურადღებას გავამახვილებთ იმ ქეისზე, რომელიც ბიზნესისთვის ყველაზე სასარგებლოა.

24/7 მომხმარებელთა მხარდაჭერა

Azure OpenAI-ზე დაფუძნებულ ჩატბოტებს შეუძლიათ უზრუნველყონ 24/7 მომხმარებელთა მხარდაჭერა. მათ შეუძლიათ უპასუხონ ხშირად დასმულ კითხვებს, მიაწოდონ ინფორმაცია პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ და უზრუნველყონ პრობლემების გადაჭრა, შეამცირონ ოპერატორების დატვირთვა. ეს განსაკუთრებით აქტუალურია პიკის პერიოდებში, როგორიცაა არდადეგები ან გაყიდვები.

სხვადასხვა კვლევების მიხედვით, შესაძლებელია აბონენტთა მომსახურების ზარების 50-70%-მდე ავტომატიზირება, ბიზნესის სპეციფიკიდან გამომდინარე.

ხელოვნური ინტელექტის ჩატბოტები იყენებენ ბუნებრივი ენის (NLP) და მანქანური სწავლების მოდელებს, სწავლობენ კორპორატიულ მონაცემებს, კონტექსტიდან გამომდინარე სასაუბრო ენით კომუნიკაციის უზრუნველყოფისთვის.

ტრადიციული ჩატბოტებისგან განსხვავებით, ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტები ამოცანების უფრო ფართო სპექტრს აგვარებენ. მაგალითად, AI მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებები შეიძლება გახდეს მეგზური მომხმარებლის ნავიგაციაში საიტზე, პასუხების პერსონალიზებისას.

ტრადიციული ჩატბოტებისთვის, თქვენ უნდა შექმნათ მრავალი რთული სცენარი, დააგენერიროთ თითოეული პასუხი. იმ შემთხვევაში, თუ კლიენტი გამოიყენებს სასაუბრო ენას ან ჩამოაყალიბებს კითხვებს რაიმე არასტანდარტული გზით, ტრადიციული ჩატბოტ პასუხის გაცემა გაუჭირდება. ამავდროულად, ხელოვნური ინტელექტის მქონე ჩატბოტი ყოველთვის მიხვდება კონტექსტს და გასცემს ყველაზე ზუსტ პასუხს. კომპანიას კი საგრძნობლად ნაკლები დრო დასჭირდება მის განვითარებასა და მხარდაჭერისთვის.

მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავება და დახარისხება

ბილეთების შექმნა, მომხმარებელთა მოთხოვნების კლასიფიკაცია და განაწილება და მათი მარშრუტირება შესაბამის განყოფილებებსა და სპეციალისტებზე – AI-ზე მომუშავე მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებები Azure OpenAI-ის გამოყენებით ამ ამოცანების გადაჭრაში დაგეხმარებათ. შედეგად შემცირდება მომხმარებლის ლოდინის დრო.

მაგალითად, მრავალეროვნულმა ქიმიურმა მწარმოებელმა AkzoNobel-მა AI-ის გამოყენებით კლიენტების ლოდინის დრო 80%-ით შეამცირა.

გამოცდილების და შეთავაზებების პერსონალიზაცია

AI-ით კომპანიას შეუძლია გააანალიზოს მომხმარებელთან ურთიერთობის ისტორია და მიაწოდოს პერსონალიზებული რეკომენდაციები. მაგალითად, როგორ აანალიზებს Spotify ჩვენს მუსიკალურ პრეფერენციებს და უზრუნველყოფს პერსონალიზებულ ფლეილისტებს.

უფრო მეტიც, AI მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებებს შეუძლიათ ამოიცნონ მომხმარებლების ემოციური მდგომარეობა მათი შეტყობინებების საფუძველზე, რაც მხარდაჭერის ოპერატორებს საშუალებას აძლევს შეცვალონ ტონი და მიდგომა მოთხოვნის გადასაჭრელად. ეს მიდგომა ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას და ხელს უწყობს ლოიალობის ზრდას.

რუტინული ამოცანების ავტომატიზაცია

შეკვეთის ინფორმაციის განახლება, ანგარიშის პარამეტრების შეცვლა, დაბრუნების დამუშავება, საუბრების გადაწერა, ხმის ტექსტად გარდაქმნა და პირიქით, მოთხოვნების გაანალიზება ან კლიენტთან ყველა წინა ურთიერთობის მოკლე შეჯამება – AI მომხმარებელთა მხარდაჭერის პროგრამას შეუძლია გაუმკლავდეს ამ და სხვა რუტინულ ამოცანებს. ამიტომ, ოპერატორებს მეტი დრო ექნებათ უფრო რთული მოთხოვნების გადასაჭრელად.

Azure OpenAI-ზე შემუშავებული AI მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებები ადვილად ინტეგრირებულია CRM (Customer Relationship Management) სისტემებთან, რაც უზრუნველყოფს მომხმარებელთა პროფილების ავტომატურ განახლებას სასარგებლო ინფორმაციით. მომავალში, მონაცემები შეიძლება გამოიყენოთ მარკეტინგულ კამპანიებში და მომხმარებელთა მომსახურების პროცესების ოპტიმიზაციაში.

ოპერატორების დახმარება

ბევრისთვის ნაცნობი სიტუაცია მომხმარებელთა მომსახურების ინდუსტრიაში. არსებობს მოცულობითი ცოდნის ბაზა, ოპერატორები იძულებულები არიან ოპერატიულად განახორციელონ ნავიგაცია და იპოვონ საჭირო პასუხები და დოკუმენტები. მაგრამ რა ხდება მაშინ, როცა ოპერატორი დამწყებია და უბრალოდ ცდილობს მონაცემთა ბაზაში პასუხის მოძიებას მოთხოვნაში მითითებული საკვანძო სიტყვებით?

ახლა წარმოიდგინეთ ხელოვნური ინტელექტის მენტორი, რომელსაც ესმის კონტექსტი და რომელსაც შეუძლია იპოვოს და უზრუნველყოს პასუხი სულ რამდენიმე წამში, მაშინაც კი, თუ მოთხოვნა არ არის კარგად ჩამოყალიბებული. შედეგად მცირდება მომხმარებელთა მოლოდინის დრო, ახალი თანამშრომლები უფრო სწრაფად ერთვებიან სამუშაო პროცესში და იზრდება მთელი დეპარტამენტის პროდუქტიულობა.

ახალი მომხმარებლის ონბორდინგი

კომპანიას შეუძლია გამოიყენოს გენერაციული AI, რათა დაეხმაროს ახალ მომხმარებლებს პროდუქტის კონფიგურაციაში. ამრიგად, AI-ზე მომუშავე ჩატბოტს შეუძლია საუბრის დაწყება დაუყოვნებლივ მას შემდეგ, რაც მომხმარებელი პირველად შევა პლატფორმაზე. ის მიესალმება მომხმარებელს და აწვდის ნაბიჯ-ნაბიჯ ინსტრუქციებს სამუშაო პროცესის დასაწყებად. AI მომხმარებელთა მხარდაჭერის პროგრამა ასევე გთავაზობთ ვიდეო გაკვეთილებს, პასუხობს ხშირად დასმულ კითხვებს და გეხმარებათ ანგარიშის შექმნაში. ეს უზრუნველყოფს თქვენი პროდუქტის მოსახერხებელი ფორმით შესწავლას.

ანალიტიკა და მომხმარებელთა ინსაითები

Azure OpenAI-ზე დაფუძნებული AI მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებების მნიშვნელოვანი პოტენციალი მონაცემთა ანალიზშია. ამრიგად, გენერაციულ AI-ს, რეალურ დროში დიდი რაოდენობით მონაცემების ანალიზით, შეუძლია ტრენდების იდენტიფიცირება და სამომავლო მომხმარებლის საჭიროებების წინასწარ განსაზღვრა.

მაგალითად, სისტემამ შეიძლება შეამჩნიოს ტენდენცია, როდესაც მომხმარებლები დაუკავშირდებიან ქოლ-ცენტრს პროდუქტის შეძენიდან ორი კვირის შემდეგ, რადგან მათ აქვთ შეკითხვები მისი ინსტალაციის შესახებ. ამის აღმოჩენის შემდეგ, კომპანიას შეუძლია პროაქტიულად დაუკავშირდეს კლიენტებს და შესთავაზოს უფრო დეტალური ინსტრუქციები ან დააკავშიროს ტექნიკოსთან. ამ გზით თქვენ შეძლებთ პრობლემების გადაჭრას და ანომალიების იდენტიფიცირებას მომხმარებლის დაკავშირებამდე.

AI დაგეხმარებათ გაიგოთ, როგორ ურთიერთქმედებენ მომხმარებლის სხვადასხვა სეგმენტები თქვენს ბრენდთან და შექმნათ უფრო ეფექტური ბიზნეს სტრატეგიები. მაგალითად, მონაცემების საფუძველზე ხელოვნური ინტელექტი კლიენტებს რამდენიმე ჯგუფად ანაწილებს: ახალ კლიენტებს, მუდმივ კლიენტებს ან გარკვეული პროდუქტების კატეგორიებით დაინტერესებულებს. ამის შემდეგ შეგიძლიათ განახორციელოთ ელექტრონული ფოსტის კამპანიების შექმნა პერსონალიზებული შეთავაზებებითა და აქციებით თითოეული კატეგორიისთვის.

მაგალითად, American Express იყენებს OpenAI-ს მომხმარებელთა კომუნიკაციის გასაანალიზებლად სხვადასხვა არხებზე: სოციალურ მედიაში, ტელეფონსა და ელფოსტაზე. ამ გზით ისინი იდენტიფიცირებენ პრობლემურ სფეროებს და იღებენ პროაქტიულ ზომებს.

ცოდნის ბაზაში არსებული ხარვეზების შევსება

AI მომხმარებელთა მხარდაჭერის ბილეთების ანალიზი დაგეხმარებათ კომპანიის ხელმისაწვდომ მასალებში არსებული ხარვეზების იდენტიფიცირებაში, რაც იწვევს მომხმარებელთა მოთხოვნების სიმრავლეს.
AI-ით აღჭურვილი მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებები ავტომატურად გირჩევენ ახალი სტატიების დაწერას ან ძველის განახლებას ამ პრობლემების გადასაჭრელად. პროაქტიული სტრატეგია უზრუნველყოფს ცოდნის ბაზის განახლებას, რაც თავის მხრივ შეამცირებს მხარდაჭერის სერვისის მოთხოვნის რაოდენობას, რადგან კლიენტებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად მოიძიონ მათთვის საჭირო ინფორმაცია.

აგრეთვე, AI ტექნოლოგიები მნიშვნელოვნად დააჩქარებს ძიების პროცესს მონაცემთა ბაზაში და დოკუმენტებში.

AI მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში: ძირითადი სარგებელი რიცხვებში

Azure OpenAI-ის დანერგვას მომხმარებელთა მომსახურებისთვის აქვს რამდენიმე სარგებელი, რაც დადასტურებულია კვლევებით.

გაზრდილი მოთხოვნის დამუშავების სიჩქარე. IBM-ის თანახმად, ჩატბოტებისა და AI გადაწყვეტილებების გამოყენებამ მომხმარებელთა მომსახურებაში შეიძლება შეამციროს მომსახურების ხარჯები 30%-მდე და გაზარდოს მოთხოვნის დამუშავების ეფექტურობა 40%-ით.

პერსონალის განმუხტვა. Forrester-ის ანგარიშში აღნიშნულია, რომ რუტინული ამოცანების ავტომატიზაცია ხელოვნური ინტელექტის საშუალებით ამცირებს ადამიანის ჩართულობის საჭიროებას 50-70%-ით, რაც სპეციალისტებს საშუალებას აძლევს კონცენტრაცია მოახდინონ უფრო რთულ ამოცანებზე.

გაუმჯობესებული მომსახურების ხარისხი. Salesforce-ის კვლევის მიხედვით, AI-ს გამოყენებამ მომხმარებელთა მომსახურებაში შეიძლება გაზარდოს მომხმარებელთა კმაყოფილება 20-30%-ით.

ეფექტურობა და ხარჯების ოპტიმიზაცია. Gartner-ის კვლევამ აჩვენა, რომ 2025 წლისთვის მომხმარებელთა მომსახურებასთან დაკავშირებული ინტერაქცია 80%-მდე ავტომატიზირებული იქნება ხელოვნური ინტელექტის გამოყენებით.

რატომ არის Azure OpenAI-ზე დაფუძნებული AI გადაწყვეტილებების დანერგვა უფრო ეფექტური SMART business-თან პარტნიორობის შედეგად?

მოსაზრებას, რომ მომხმარებელთა მომსახურების მომავალი, ხელოვნურ ინტელექტს ეკუთვნის მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტების 78% ეთანხმება (HubSpot კვლევა).
მაგრამ როგორ შეგიძლიათ აიძულოთ AI იმუშაოს ყველაზე ეფექტურად თქვენი კომპანიისთვის? რომელი გადაწყვეტილებებია თქვენთვის შესაფერისი? რამდენი დრო სჭირდება თქვენი ბიზნეს მოდელებისთვის პერსონალიზებული AI ასისტენტების მომზადებას? და როგორ შეგიძლიათ განახორციელოთ ეს ყველაფერი მინიმალური ბიუჯეტით?
საუკეთესო ვარიანტია მივმართოთ ექსპერტებს ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული ტექნოლოგიების დანერგვის საქმეში. SMART business 15 წელზე მეტია ეხმარება სხვადასხვა კომპანიებს ინოვაციებით. თქვენ არ მოგიწევთ დეველოპერების პერსონალის გაფართოება ან ღირებული სპეციალისტების ყურადღების გადატანა ძირითადი ამოცანებიდან. SMART business-ის გუნდი უზრუნველყოფს AI გადაწყვეტილებების შემუშავებას და განხორციელებას, რომელიც დაფუძნებულია გენერაციულ ხელოვნურ ინტელექტზე GPT მოდელების გამოყენებით. გარანტირებულია:

Azure OpenAI-ის განხორციელების სიჩქარე: გუნდი შეგიქმნით AI გადაწყვეტილებას მაქსიმალური სიზუსტით გონივრულ ვადაში, 80 საათიდან.

პროფესიონალური სწრაფი ინჟინერია: ჩვენი სპეციალისტები უზრუნველყოფენ პერსონალიზაციას და ასწავლიან თქვენს AI ასისტენტს, დააგენერიროს რელევანტური პასუხები ყველა შესაძლო მოთხოვნაზე. ის დაამყარებს კომუნიკაციას იმ „ენით“ და ტონით, რომელსაც თქვენი მომხმარებლები სჩვევიათ.

პერსონალიზაციის შეუზღუდავი პარამეტრები: SMART business-ის სპეციალისტები განახორციელებენ თქვენს ყველა სურვილს, შეგიქმნით უნიკალურ გადაწყვეტულებას ხელოვნური ინტელექტის მიმართულებით ყველაზე თანამედროვე მიდგომების გამოყენებით.

კონტრაქტორების გარეშე: SMART business-ის ექსპერტები უზრუნველყოფებ არა მხოლოდ ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტების განვითარებას და იმპლემენტაციას, არამედ შემდგომ პროექტების მენეჯმენტს. თქვენ ყოველთვის შეგიძლიათ მიმართოთ სპეციალისტებს რჩევისთვის ან კონსულტაციისთვის და წამოიწყოთ გადაწყვეტილების საჭირო გაუმჯობესება თქვენი კომპანიის მასშტაბირების პროცესში.

გადაწყვეტილებისს უსაფრთხოება და შესაბამისობა: საწარმოს კორპორატიული უსაფრთხოება და რეგულარული განახლებები Microsoft-ისგან.

გსურთ გაიგოთ მეტი კონკრეტული შემთხვევების შესახებ და როგორ შეუძლია AI-ზე დაფუძნებულ ინოვაციებს გააუმჯობესოს მომხმარებლის მომსახურება? დარეგისტრირდით დღეს SMART business-ის უფასო ვებინარზე.