16 Серпня, 2024 9 хв. читати
8 способів, як можна використати генеративний AI у сфері обслуговування клієнтів
Якщо запитати будь-якого спеціаліста сфери обслуговування клієнтів «Якими були останні декілька років роботи?», відповідь буде однаковою: «Перевантаженими». З клієнтськими очікуваннями, що постійно зростають, та нестачею кадрів служби підтримки відчайдушно намагаються знайти відповідь на питання: «Як зробити більше за менший час та бюджет?». І відповідь на це питання – генеративний штучний інтелект.Генеративний штучний інтелект та Azure OpenAI Генеративний штучний інтелект (GenAI) зараз на піку своєї популярності, зокрема завдяки об'єднанню зусиль компанії OpenAI, лідера у цій сфері, та техгіганта Microsoft. Результат їхньої колаборації – сервіс Azure OpenAI, який дозволяє компаніям легко створювати власні та захищені рішення на основі моделей генеративного AI: GPT, DALL-E, CLIP. Серед таких рішень: чат-боти, віртуальні асистенти, автоматизовані системи обробки даних і мовлення та багато іншого. Інтеграція Azure OpenAI у сферу клієнтської підтримки трансформує взаємодію бізнесів зі своїми клієнтами, сприяючи ефективності, персоналізації та інноваціям. У цій статті ми розглянемо 8 способів використання Azure OpenAI у клієнтській підтримці, які не лише підвищать задоволеність клієнтів, а й оптимізують ваші внутрішні процеси. Від чат-ботів, що працюють безперервно, до персоналізації на основі глибинного аналізу даних — ці технології вже сьогодні кардинально змінюють сферу обслуговування клієнтів. Дізнайтеся більше про ці інновації в матеріалах SMART business , компанії з високим рівнем експертизи у впровадженні АI-рішень.Генеративний AI в обслуговуванні клієнтів: 8 способів використання Способів використання генеративного штучного інтелекту, зокрема Azure OpenAI, у cфері обслуговування клієнтів досить багато. Тому сконцентруємося на найкорисніших для бізнесу.Підтримка клієнтів у режимі 24/7 Чат-боти на базі Azure OpenAI можуть забезпечити підтримку клієнтів 24/7. Вони здатні відповідати на часті запитання, надавати інформацію про продукти та послуги, а також допомагати розв’язувати проблеми, знижуючи навантаження на людських операторів. Особливо актуально в період пікових навантажень під час свят чи розпродажів. За різними дослідженнями, автоматизувати можна до 50-70% звернень у клієнтську службу залежно від специфіки бізнесу. AI чат-боти використовують моделі обробки природної мови (NLP) та машинного навчання, навчаються на корпоративних даних, тому розуміють контекст та можуть надавати відповіді, наближені до людської мови та у корпоративному тоні спілкування. На відміну від традиційних чат-ботів AI-асистенти розв'язують набагато ширший спектр завдань. Приміром, можуть стати гідами в навігації користувача на сайті, при цьому персоналізуючи відповіді. Для традиційних чат-ботів треба продумувати багато складних сценаріїв, прописувати кожну відповідь. І коли клієнт напише щось розмовною мовою, сленгом або ж якось нестандартно сформулює запитання, то традиційний чат-бот не зможе відповісти. Водночас чат-бот з АІ завжди зрозуміє контекст і надасть максимально точну відповідь. При цьому компанії треба буде витратити в рази менше часу на його розробку і підтримку.Обробка та сортування звернень клієнтів Створення тикетів, класифікація та розподіл запитів клієнтів, направлення їх на відповідні відділи та спеціалістів – з цим всім можуть допомогти AI рішення для клієнтської підтримки з використанням Azure OpenAI. Результат – скорочення часу очікування клієнтів. Наприклад, транснаціональний виробник хімічної продукції AkzoNobel завдяки AI рішенням для підтримки клієнтів скоротив час очікування клієнтів на 80%. Цифра вражає, правда?Персоналізація досвіду та пропозицій Завдяки AI компанія може аналізувати історію взаємодії з клієнтом та надавати персоналізовані рекомендації. На зразок того, як Spotify аналізує наші музичні вподобання та надає персоналізовані плейлисти. Щобільше, AI програмне забезпечення для підтримки клієнтів здатне розпізнати емоційний стан клієнтів на основі їхніх повідомлень, що дозволяє операторам служби підтримки адаптувати свій тон та підхід до вирішення звернення. Такий підхід підвищує задоволеність клієнтів і сприяє їхній лояльності.Автоматизація рутинних завдань Оновлення інформації про замовлення, зміна налаштувань облікових записів, обробка повернень, розшифровка розмови, переведення голосу в текст і навпаки, сумаризація звернення або ж короткий бриф всіх попередніх взаємодій з клієнтом – з цими та іншими рутинними завданнями може впоратися робот. Тож в операторів буде більше часу для розв’язання складніших запитів. Розроблені Azure Open AI рішення для підтримки клієнтів легко інтегруються з CRM-системами (Customer Relationship Management), що забезпечує автоматичне оновлення профілів клієнтів корисною інформацією. Надалі дані можна використати в маркетингових кампаніях та оптимізації процесів обслуговування клієнтів.Допомога операторам Знайома для багатьох зі сфери обслуговування клієнтів ситуація. Існує велика база знань, і оператор має швидко зорієнтуватися в ній та знайти відповіді, або ж інколи якісь документи. А що робити, коли оператор-новачок, і просто намагається шукати в базі за ключовими словами, які зазначені у зверненні? Тепер уявіть AI-наставника, який розуміє контекст і може за секунди знайти правильну відповідь та файл, навіть якщо звернення сформульовано не зовсім точно. Результат – скорочення очікування клієнта, швидкий онбординг нових співробітників та підвищення продуктивності всього відділу.Онбординг нових користувачів Для допомоги новим користувачам у встановленні та налаштуванні нового продукту компанія може також використати генеративний AI. Так, чат-бот на основі штучного інтелекту може ініціювати розмову відразу після першого входу користувача на платформу. Він тепло вітає клієнта й надає покрокові інструкції для початку роботи. А ще чат-бот пропонує відеоуроки, відповідає на поширені питання і допомагає в створенні облікового запису. Це забезпечує комфортне знайомство з вашим продуктом.Аналітика та клієнтські інсайти Значний потенціал AI-рішень для клієнтської підтримки на базі Azure OpenAI – в аналізі даних. Так, генеративний штучний інтелект, аналізуючи великі обсяги даних в режимі реального часу, спроможний виявляти тенденції та передбачати майбутні потреби клієнтів. Наприклад, система може помітити тенденцію, коли клієнти звертаються до кол-центру через два тижні після покупки продукту, бо виникають питання щодо його встановлення. Виявивши це, компанія може проактивно зв’язатися з клієнтами та запропонувати детальнішу інструкцію або дзвінок із техніком. Таким чином можна розв’язувати проблеми та виявляти аномалії ще до звернення клієнта. AI програмне забезпечення для підтримки клієнтів допоможе зрозуміти, як різні сегменти клієнтів взаємодіють з брендом, і створити ефективніші бізнес-стратегії. Приміром, на основі даних штучний інтелект категоризує клієнтів на кілька груп: «нові клієнти», «регулярні покупці» або «зацікавлені в певних категоріях продуктів». Потім можна автоматизувати створення імейл-кампаній з персоналізованими пропозиціями та акціями для кожної категорії. Для прикладу, American Express використовує OpenAI для аналізу комунікації з клієнтами з різних каналів: соціальні мережі, телефон, пошта. Таким чином вони виявляють проблемні місця та вживають проактивних заходів.Заповнення прогалин в базі знань Аналіз AI-тикетів служби підтримки клієнтів допоможе виявити прогалини у доступних матеріалах компанії, що призводять до звернень клієнтів. AI-асистент автоматично порекомендує написання нових статей або оновлення старих, щоб розв’язати ці проблеми. Проактивна стратегія забезпечить актуальність бази знань, що своєю чергою знизить кількість запитів до служби підтримки, адже клієнти зможуть самостійно знайти потрібну інформацію. До речі, технології AI в рази пришвидшать пошук в базі та документах.AI в клієнтському сервісі: ключові переваги в цифрах Впровадження Azure OpenAI для служби підтримки клієнтів має кілька переваг, які підтверджують дослідження. Збільшення швидкості обробки запитів. За даними IBM, використання чат-ботів і AI-рішень у службі підтримки клієнтів може знизити витрати на обслуговування до 30% і підвищити ефективність обробки запитів на 40% . Розвантаження персоналу. Звіт Forrester зазначає, що автоматизація рутинних завдань за допомогою AI зменшує потребу в людському втручанні на 50-70%, дозволяючи фахівцям концентруватися на складніших завданнях. Покращення якості обслуговування. За даними дослідження Salesforce, використання AI в обслуговуванні клієнтів може підвищити задоволеність клієнтів на 20-30%. Ефективність та оптимізація витрат. Дослідження Gartner показує, що до 2025 року до 80% взаємодій зі службою підтримки клієнтів буде автоматизовано завдяки AI.Чому впровадження AI-рішень на базі Azure OpenAI ефективніше разом зі SMART business? Майбутнє клієнтської служби за AI, і 78% фахівців служби підтримки клієнтів з цим погоджуються (дослідження HubSpot). Але як змусити AI працювати найефективніше саме на вашу компанію? Які рішення підходять саме вам? Скільки часу потрібно для навчання персоналізованих під ваш бізнес моделей AI-помічників? І як зробити все з мінімальним бюджетом? Найкращий варіант — звернутися до експертів у впровадженні технологій на основі штучного інтелекту. Компанія SMART business вже понад 15 років допомагає українським та європейським компаніям з інноваціями. Вам не потрібно буде розширювати штат розробників чи відволікати цінних спеціалістів від ключових завдань. Команда SMART business візьме на себе розробку та впровадження AI-рішень на базі генеративного штучного інтелекту з використанням моделей GPT, гарантуючи: Швидкість впровадження Azure OpenAI : Команда створить для вас AI-рішення з відкаліброваною точністю у строк від 80 годин. Професійний prompt-інжиніринг: Наші спеціалісти персоналізують та навчать вашого AI-асистента генерувати якісні відповіді на всі можливі запити. Він буде спілкуватися тією «мовою» і тоном бренду, до якого звикли ваші споживачі. Безмежні можливості кастомізації: Спеціалісти SMART business реалізують всі побажання, створивши для вас унікальне рішення завдяки найсучаснішим підходам у сфері AI. Відсутність підрядників: Експерти SMART business беруть на себе не лише розробку та впровадження AI-помічників, а й подальше ведення проєкту. Ви завжди зможете звернутися до фахівців за порадою чи консультацією та ініціювати необхідні доопрацювання для рішення в процесі масштабування вашої компанії. Безпека та актуальність рішення: Корпоративна безпека рівня Enterprise та регулярні оновлення від Microsoft. Хочете дізнатися більше про конкретні кейси та те, як інновації на основі ШІ можуть покращити обслуговування клієнтів? Реєструйтесь на безкоштовний вебінар від SMART business вже сьогодні. 
